Ako sa nesprávať k zákazníkovi

Autor: Matej Černý | 5.2.2011 o 19:54 | (upravené 5.2.2011 o 20:08) Karma článku: 7,13 | Prečítané:  1488x

Veľmi často ma na Slovensku zarazí, ako sa firmy dokážu správať k svojim zákazníkom. Na jednej strane sa vedia prezentovať krásnymi reklamami, tvária sa, že sa o zákazníka zaujímajú a na druhej strane, keď zákazník požaduje zmenu, pomoc a vyriešenie problému, je ich správanie opačné.

 

Za posledné obdobie som sa stretol s niekoľkými prípadmi, keď sa firmy k svojim zákazníkom takto postavili. Prvým bol prípad s naším oranžovým mobilným operátorom. Ešte pred Vianocami som chcel vyskúšať ich ponuku najvýhodnejšieho paušálu, prišiel som do ich predajne a požiadal som sa predavača, nech mi navrhne najlepší paušál, ktorý by mi pri mojej spotrebe vyhovoval. Jeho odpoveďou bolo, že on nevie, čo by som chcel a že si mám nejaký vybrať. No takto to v tej reklame nehovorili. To ani nehovorím o tom, keď skúsite niečo reklamovať a žiadať náhradu. Ich odpoveďou je: „Spojte sa s našim právnym oddelením“, alebo ak niečo reklamujete: „bohužiaľ to čo požadujete nie je možné“ a tak ďalej. Tak som sa rozhodol zmeniť operátora a prejsť do modrých farieb. Na predajni bola milá obsluha, s prechodom nebol žiaden problém. Ale čo ma najviac zarazilo, bolo neetické správanie oranžového. Dva dni pred tým, ako mal byť prechod zrealizovaný, mi zavolali z jeho zákazníckeho centra, že prečo chcem odísť a že mi ponúknu lepší paušál, ako má modrý a lepšie podmienky. Pripomínam, že v bežnej ponuke by ste taký paušál, ako ponúkli, ťažko hľadali. Načo majú potom etický kódex, keď sa vedome správajú neférovo? Prečo sa zaujímajú o požiadavky zákazníka, až keď odchádza?

Druhým prípadom je skúsenosť so stránkou, ktorá rozposiela dopyty ľudí a firiem svojím klientom. Konkrétnejšie sa jedná o stránku, ktorú dostanete tak, že ak počítate od jedna do troch a potom pridáte dopyt.sk. Sme už ich dlhodobejšími zákazníkmi, ale až minule sme si všimli, že nie všetky dopyty týkajúce sa nášho podnikania nám chodia. Tak sme kontaktovali túto firmu a žiadali vysvetlenie. Bolo nám oznámené, že nie sme v dostatočnom počte kategórií a že si máme dokúpiť rozšírenie. Tak sme si ho zaplatili v dobrej viere. Bohužiaľ sa stalo to, že opäť nám nechodili všetky dopyty. Pri ďalšej komunikácií s touto firmou sme zistili, že majú 27 kategórií, kam môžu zaradiť naše dopyty a že nemáme, žiadnu šancu si zabezpečiť to, aby nám všetky chodili. Do týchto 27 kategórii zaraďujú ich pracovníci dopyty podľa vlastného uváženia, čiže neexistuje žiadna metodológia, ako ich tam radiť, takže všetko závisí od šťastia. Zmenšiť ich počet nie je možné, lebo by sa mohlo stať, že firmy by potom dostávali dopyty, ktoré ani nechceli. A ak si chcete aj upraviť tieto kategórie, neexistuje žiaden priamy prístup do ich administrácie týchto kategórií z ich webu, dá sa tak spraviť, len s pomocou operátora cez e-mail. Na všetky naše problémy mali jedinú odpoveď: „nič meniť nebudeme“, zmena nie je možná, no proste nedá sa. Je však zaujímavé, že žiadne takéto problémy nemá ich konkurencia. Potom môže prísť otázka nedá sa, alebo nechce sa? Chceme zákazníka alebo nechceme?

Firmy by sa mali naučiť, že každý zákazník je dôležitý. Nemali by brať pripomienky zákazníkov, ako kritiku, ale ako cestu na zlepšovanie sa. Každá pripomienka na zlepšenie nás predsa posúva ďalej, ako byť lepšími a tým pádom pre firmy aj ziskovejšími.

Oba príbehy sú napísané na základe mojich osobných skúseností a na základe komunikácie s danými firmami.

Ak máte aj Vy vlastné podobné príbehy, napíšte ich ako komentár, nech sa čitatelia môžu poučiť a vyvarovať problémovým firmám.

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

DOMOV

Stálicou maďarskej politiky na Slovensku je Béla Bugár

Maďarskú menšinu na Slovensku reprezentujú v podstate od roku 1989 tie isté tváre.

KOMENTÁRE

Vyčerpá sa s Ficom III Bugárov kredit?

Most-Híd je taký baleťák na hrane.


Už ste čítali?